El negocio de la mensajería.

A los 13 años comencé a ayudar a mi tío Antonio en el reparto de cartas de una entidad bancaria en Alzira llamada Promobanc. Esas cartas, a cinco pesetas la unidad, financiaron un viaje de fin de curso de octavo de EGB, y mi primer radiocasete en el que grababa pacientemente los grandes éxitos de “TU LP favorito” o de los 40 principales que emitía un divertido programa local “Los 40 en Tirereta” pronunciado a la francesa por uno de sus locutores.

La metodología de trabajo era relativamente sencilla. Cada tarde llegaban unas 200 cartas con destinatarios ocasionales y otros que se repetían con regularidad absoluta. La primera tarea consistía en clasificarlas por un procedimiento que debía conseguir que el reparto en mi bici Mottoreta-GAC, no superase las dos horas. Por otra parte, entonces se enviaban “letras” que a ser posible debían dejarse a buen recaudo en el buzón, y mejor entregarse en mano. Por ello, y especialmente en Navidad para obtener el aguinaldo, uno acababa por conocer de memoria los nombres y apellidos de los clientes y también su disponibilidad horaria.

Esto aparentemente tan sencillo, reconocer a clientes habituales y saber cuándo se les encuentra debe ser algo muy analógico e incluso imposible para los modernos servicios de mensajería de hoy en día. Verá querido lector ahora que internet me evita las colas de las compras y las tediosas tardes de aislamiento autista en un centro comercial he comenzado a trabajar para las empresas de mensajería. No, no es que tenga un contrato y abandone la transparencia y la privacidad. Es más sencillo, la eficiencia de estas empresas, y la rentabilidad de su negocio no deriva en absoluto de que “me atiendan bien” o de que se “ajusten a mi horario” sino de todo lo contrario.

En el último mes uno las ha visto de todos los colores. Algún ejemplo:

A. La franquicia local de MRW “no pasa por tu casa”, saturada por el Black Friday y por las ventas navideñas se limita a remitir un SMS constatando ausencia. Ojo, un SMS que recibido exactamente a horas en las que había alguien en el domicilio. El truco es fenomenal, “voy muy liado” si quieres tener tu paquete a tiempo pásate por mi almacén.

Es decir, mienten al sistema y me califican de ausente permanente, de cliente impresentable, no amplían plantilla de modo adecuado y me cargan con el coste de desplazamiento, aparcamiento y esperas ya que esto mismo se lo hacen a unos cuantos. El pleno total se produjo el día en que disciplinada y borreguilmente comparecía, por cierto después de un día de duro trabajo a 300 KM de casa, y a pesar de que se les dijo que con toda seguridad no había un bulto sino dos sólo entregaron uno de ellos al no localizar el otro.

B. La empresa SEUR, que al menos tiene la decencia de pasarse, en un alarde de inteligencia suele repetir en el intento el día siguiente a la misma hora. Y ármense de valor para la espera de su atención telefónica. El colmo se produce cuando te ofrecen su servicio de recogida en una tienda del barrio a una hora determinada y el producto no ha llegado.

C. Un mensajero de otra empresa, que al menos me telefoneo, me comunicó literalmente que el distribuía en horario de empresa a un centenar de clientes y no tenía por qué estar pendiente de si el destinatario podía recoger el producto.

Al menos hay uno que ha llegado a un acuerdo con la tienda de al lado, a la que en agradecimiento me veo obligado a comprar alguna cosilla cuando recojo un paquete.

En resumen, querido lector estas empresas no son capaces de gestionar el envío de forma inteligente, y ni siquiera de aprender los hábitos de clientes habituales. Su margen de beneficio no deriva del servicio prestado y su eficiencia depende más bien de torturar al cliente no empresarial. Los que proporcionamos “miguitas” no importamos un carajo.

Tal vez deberían tomar buena nota quienes se dedican al comercio electrónico, más allá de Amazon cuyo trato es impecable pero no se traslada a la logística de los servicios de mensajería. No sólo se trata de competir en precio. Uno de los pilares del comercio electrónico es la comodidad, el ahorro de costes en tiempo dedicado a hacer una compra. Si de verdad esperamos que crezca deberíamos considerar la comodidad del cliente y la diversificación horaria de los profesionales diseñando sistemas inteligentes de entregas pactadas. Mientras tanto, uno echa de menos a su cartero de siempre.