El consumidor y Twitter.

Este artículo pretende ofrecer una disculpa, una reflexión de orden general y otra de carácter particular.

Disculpa.

Nuestra historia comienza el día 11 de diciembre entre las 14.50 y las 15.00 en el tramo que va de la parada de Alameda en adelante. No existe en la vía un tráfico apreciable. Por alguna razón, que profesionalmente tendrá su justificación el conductor pilota un tanto bruscamente. En esa zona los tramos entre paradas son muy cortos de modo que si se acelera demasiado debe frenarse de modo inmediato y brusco. Esto resulta particularmente peligroso en la parada que se sitúa junto al Museo San Pío Quinto. Se encuentra, tras una curva y normalmente a esas horas el bus de la línea 6 muy pocas veces se detiene. Por tanto, si se toma la curva a cierta velocidad y un usuario, como fue el caso, solicita parada de modo imprevisto el frenazo es particularmente brusco. Como usuario de pie se sufre la inercia lo que sin duda puede poner en peligro la integridad física de los usuarios.

Ante este hecho, como usuario ejercí mi derecho a la crítica a través de Twitterde un modo irónico, y un tanto cruel:

«EPI hoy vamos a aprender la diferencia entre suavemente y bruscamente.Si subes a bus @emtvalencia conducido por cenutrio eso es bruscamente»

Mis disculpas. En realidad el tuit debería haber dicho:

«A punto de caer al suelo en bus de la línea 6 parada S. Pío V. El conductor acelera mucho y frena bruscamente. @emtvalencia ruego actúen»

Reflexión general.

Las redes sociales han puesto en manos de los usuarios una herramienta fundamental para el control de la calidad de los servicios que reciben. Ahora ya no es necesario dedicar tiempo y esfuerzo a presentar reclamaciones en formularios generalmente incomprensibles, que deben presentarse ante oficinas lejanas si no inexpugnables, y que exigen la espera de una respuesta que muchas veces nunca llega e incluso el inicio de procedimientos gravosos y particularmente incómodos.

A partir de ahora las compañías, y con ellas sus trabajadores se exponen a que cualquier consumidor pueda manifestar su opinión libremente en Internet. Y en la atención de estas quejas se juega el prestigio o desprestigio corporativo de la marca. En este sentido, las empresas cuyos trabajadores están particularmente sometidos al escrutinio público afrontarán muchas más presiones que aquellas cuyo desempeño sea de carácter más privado.

En mi caso utilizo y utilizar Twitter para manifestar mi descontento con cualquier servicio inadecuado que reciba. Recientemente critiqué a una cadena de hoteles particularmente excelente en su servicio pero con un hotel en el cual literalmente pasé frío. No hace mucho lo hice respecto de una compañía aérea que perdió mis “ensaimadas” en un vuelo de 40 minutos. Como consumidor he dejado de beber Coca Cola dese el día en que se plantearon los ERES, y lo hice público, he decidido no comprar una determinada marca de teléfono móvil en el momento en el cual se inició una campaña publicitaria en la que se exigía destruir el móvil de las otras y publicarlas en YouTube, y me resulta muy desagradable una publicidad de Ford en la que se trata a un empleado como un verdadero estúpido por informar a destiempo de una oferta, pero se agradece su error gracias el jefe “listo” compra un coche mejor. Y créanme, no dudaré en hacerlo así en cuántas ocasiones se ponga por delante esta necesidad.

Reflexión particular.

En el caso que nos ocupa existe una serie de cuentas en Twitter particularmente activas y dedicadas a rastrear cualquier comentario negativo que reciban los trabajadores de la compañía. Si te quejas, puedes una recibir un acoso secuenciado de tuits ordenados a ponerte en evidencia. Ciertamente, uno es más vulnerable cuando utiliza una ironía mordaz.

Sin embargo, no hay que confundir la categoría con los hechos. Quienes gestionan las cuentas que ellos creen destinadas a defender a los trabajadores, cuando en realidad pretenden poner miedo a los usuarios que se atrevan a criticar, están cometiendo grave error de juicio. Probablemente algunos usuarios renunciarán a la crítica para no sentirse acosados o molestados. No obstante, el número de usuarios de Twitter es masivo de modo que las críticas que pueden recibir con el tiempo van crecer como una marea incontenible. Y si la respuesta que dan en cada ocasión es ésta tendrán a los usuarios enfadados y la defensiva. No esperen su solidaridad en la próxima huelga, por muy justa que sea.

La respuesta a dar es otra. Sean más educados que nosotros, subrayen nuestros errores pero no los confundan, no los personalicen. Si un usuario denuncia algo que puede ser grave, investiguen los hechos, háblenlo entre Vds. y fomenten la calidad. Comprométanse a aprender de los errores, conduzcan cada vez mejor. Y si la compañía les “aprieta” con los horarios informen al usuario de su situación. Pero no corran, sus usuarios se juegan la integridad física y Vds. la cárcel.

Por otra parte, el leve acoso padecido a mí por lo menos me cambia la perspectiva. Hasta hoy como usuario no he publicado ningún tuit hasta ver no ver comprometida de modo serio mi integridad. Nunca tuiteo cuando, como por ejemplo hoy, un empleado y el conductor durante 15 minutos iban charlando en el bus descuidando la atención debida a la vía. Nunca lo hice subrayando como a veces disfruto de Jiménez Los Santos a voz en grito que suena en una radio propia del autista y que se escucha en todo el autobús. Y eso que imagino que cuando un programa como un informativo exige escuchar, no se presta la debida atención a la vía. Nunca tuiteo todas las veces que un autobús de la EMT en el que viajo se ha saltado un semáforo, y son unas cuantas. Tampoco había publicado las veces que los conductores de la EMT se salen de su carril, por ejemplo para un giro, avasallando al coche o a la moto que llevan a su izquierda. Y esas cosas querido lector, suceden porque en un colectivo tan amplio con toda seguridad hay profesionales de todo tipo, también malos.

No obstante, yo si he aprendido una lección. Seré más educado, tuitearé la infracción indicando el número de bus, el momento de la ruta y cualquier otra referencia que permita identificar al infractor. Y si es oportuno presentar denuncia ante la Policía Local, se hará. Así se lo que aconsejo a todos y cada uno de los usuarios que puedan leer este artículo.

Proteger a quienes ponen en riesgo la vida de los ciudadanos simplemente por el hecho de que atenta contra nuestros intereses corporativos es una forma de corrupción, de la más grave de las corrupciones, y no hace falta mirar a nuestros políticos para encontrar corruptelas, están en todas partes.

Cuestión final.

En uno de los interesantes tuits en los que fui de algún modo bienvenido se utilizaba la palabra “universitario” como insulto. Ciertamente soy universitario, de hecho soy el primer universitario de una familia de campesinos y créanme estoy muy orgulloso de serlo. Gané mi título universitario con el sudor de mi frente en duras jornadas laborales, sacrificando mi ocio y mis vacaciones. Y en cada uno de mis trabajos, y créanme fueron unos cuantos, siempre rendí al 200%, siempre intenté ser mejor. Y si a ustedes les parece el término universitario un insulto, yo sólo puedo desearles que sus hijos estudien, sean universitarios o no, que se preparen, que ofrezcan a este país lo mejor de sí mismos, con tesón, con fortaleza con dedicación.